Service Desk Manager Professional (SDMP)
A certificação Service Desk Manager Professional valida sua experiência em liderar e otimizar as operações da central de serviços para oferecer suporte de TI de alta qualidade. Ela abrange áreas importantes, como gerenciamento de incidentes e solicitações, liderança de equipes, medição de desempenho e melhoria da experiência do cliente. Essa credencial é ideal para profissionais que buscam aprimorar a prestação de serviços, alinhar as operações de suporte às necessidades comerciais e liderar as equipes de central de serviços rumo à excelência.
DIRIGIDO A
Gerentes e supervisores de central de serviços existentes e aspirantes que precisam desenvolver sua compreensão das práticas de gerenciamento de central de serviços e desenvolver um conjunto de habilidades gerenciais. Recomenda-se que o candidato tenha pelo menos cinco anos de experiência profissional diretamente relacionada à central de serviços, em funções como:
- Líderes de Service Desk
- Supervisores de Service Desk
- Gerentes de Service Desk
- Gerentes de suporte
- Gerentes de entrega de serviços
- Gerentes de atendimento ao cliente.
PROPÓSITO
Validar o conhecimento, as habilidades e a compreensão necessários para desenvolver e fornecer estratégias de tecnologia de suporte e serviços de assistência técnica que apoiem os objetivos estratégicos e comerciais da organização. Além disso, projetar, implementar e gerenciar os processos e serviços necessários para uma central de serviços e, ao mesmo tempo, ser capaz de se integrar a outras funções, processos e padrões para maximizar a eficiência e a eficácia da TI. Para isso, o candidato deve demonstrar conhecimento e compreensão das principais competências de liderança e gerenciamento necessárias para ser um gerente de central de serviços bem-sucedido, incluindo competências em gerenciamento financeiro e gerenciamento de riscos.
PRINCIPAIS TÓPICOS
Contexto do gerenciamento da central de serviços e sua integração com o negócio
- Definição de serviço e valor.
- Empresas e outras partes interessadas.
- Função estratégica da central de serviços.
- Integrando a função estratégica da central de serviços com o negócio.
Competências necessárias para o gerenciamento da central de serviços e o desenvolvimento de equipes
- Competências gerais de gerenciamento.
- Competências contextuais.
- Competências técnicas e tecnológicas.
Implementação de uma central de serviços
- Fase pré-operacional da implementação.
- Fase operacional de implementação e início de operação.
Gerenciamento da central de serviços
- Processos para o gerenciamento da central de serviços.
- Processos operacionais de uma central de serviços.
- Processos técnicos de uma central de serviços.
Considerações adicionais sobre o gerenciamento da central de serviços
- Avaliação do desempenho do serviço e melhoria contínua.
- Cenários de fechamento e transferência.
Duração:
Duración:
Número de questões:
Mínimo de passagem:
Idiomas disponíveis:
Segunda chance (livre):
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